Clip ghi lại cảnh một vị khách “tè” vào nồi lẩu Haidilao đã khiến công ty phải rà soát hơn 1.400 nhà hàng để xác định và kiện người này, đồng thời bồi thường cho hơn 4.000 đơn hàng.
Ngày 12/3, Haidilao, thương hiệu lẩu nổi tiếng tại Trung Quốc, đã đưa ra tuyên bố truy cứu trách nhiệm dân sự đối với hai người đàn ông liên quan đến vụ bê bối. Cụ thể, vào ngày 24/2, tại phòng riêng của nhà hàng Shanghai Bund thuộc hệ thống Haidilao, một khách hàng nam đã đứng lên bàn với đôi chân mang giày và tiểu vào nồi lẩu.
Người bạn ngồi cùng đã chụp lại cảnh tượng mà anh ta cho là vui nhộn và đăng tải lên mạng, không hề biết rằng hành động tự nhận là hài hước của mình lại trở thành bằng chứng quan trọng để công ty có thể truy cứu trách nhiệm pháp lý.
Haidilao cho biết, trước đây, công ty chưa xây dựng kế hoạch ứng phó và quy trình đào tạo cho các tình huống cực đoan như vậy, khiến nhân viên cửa hàng không kịp thời phát hiện sự bất thường và không thể bảo vệ được sự an toàn của môi trường ăn uống.
Đến ngày 28/2, công ty mới phát hiện video liên quan trên Internet, nhưng không thể xác định được thời gian và địa điểm xảy ra sự cố. Vì vậy, họ đã báo cáo vụ việc với cảnh sát thành phố Kiến Dương, tỉnh Tứ Xuyên và các cơ quan chức năng khác, đồng thời tiến hành kiểm tra, rà soát tại hơn 1.400 cửa hàng ở 15 quốc gia.
Do lượng thông tin quá lớn và manh mối hạn chế, quá trình điều tra diễn ra chậm chạp. Phải đến tối 6/3, địa điểm xảy ra sự cố mới được xác định là cửa hàng Haidilao Shanghai Bund, nằm tại tầng 5 của The Bund Central, số 123 Đường Nam Kinh Đông, quận Hoàng Phố, Thượng Hải; cảnh sát cũng đã xác nhận thông tin này.
Tuyên bố của Haidilao cho biết, cảnh sát địa phương đã áp dụng lệnh tạm giam hành chính đối với những người liên quan. "Chúng tôi cũng đã kiểm tra hồ sơ tiêu thụ của những người này và xác nhận rằng họ không sử dụng đồ uống có cồn trong cửa hàng vào ngày xảy ra sự cố."
Ngoài ra, vào ngày 10/3, Haidilao đã đệ đơn kiện dân sự lên Tòa án Nhân dân quận Hoàng Phố, Thượng Hải, nhằm truy cứu trách nhiệm pháp lý đối với hai nam khách hàng.
Để đảm bảo vệ sinh và an toàn, công ty đã thay mới nồi và vật liệu vào ngày 7/3. Tất cả các nồi lẩu và đồ dùng trên bàn ăn (bao gồm cả đũa) đã được thay thế hoàn toàn trong khoảng thời gian từ 2h17 đến 3h49 ngày 8/3, đồng thời thực hiện khử trùng và vệ sinh toàn diện.
"Chúng tôi hoàn toàn nhận thức rằng sự bất tiện mà sự cố này gây ra không thể được bồi thường đầy đủ bằng bất kỳ khoản tiền nào. Chúng tôi sẵn sàng chịu toàn bộ trách nhiệm và sẽ nỗ lực hết sức để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng", công ty tuyên bố.
Haidilao cũng đã công bố biện pháp bồi thường: Tất cả 4.109 đơn hàng tại cửa hàng Shanghai Bund trong khoảng thời gian từ 0h ngày 24/2 đến 24h ngày 8/3 sẽ được hoàn lại toàn bộ chi phí và bồi thường thêm bằng tiền mặt gấp 10 lần số tiền thanh toán.
Về phương thức hoàn tiền và bồi thường, Haidilao cho biết các đơn hàng thanh toán qua WeChat, Alipay và UnionPay sẽ được hoàn lại theo đúng lộ trình trước 23h ngày 12/3 và tiền sẽ đến tay khách hàng trong vòng 7 ngày làm việc. Nếu không thể hoàn lại tiền hoặc không thể xử lý khoản bồi thường gấp 10 lần vì lý do kỹ thuật, công ty sẽ chủ động liên hệ với khách hàng. Khách yêu cầu hoàn tiền chỉ cần cung cấp biên lai đơn hàng và hồ sơ thanh toán điện tử.
Sau sự việc, Haidilao cam kết sẽ cải thiện chất lượng quản lý và dịch vụ nội bộ của mình.
